完善执法机制加强源头治理（来信调查·关注在线培训（下））天天观察

2023-07-03 10:30:24 来源：人民网－人民日报小 中

近年来，借助“互联网+”的东风，在线培训行业发展迅速。在众多消费者跨越空间距离享受到优质培训服务的同时，也出现了在线培训课程质量低劣、诱导消费、虚假宣传等问题。

(相关资料图)

如何进一步规范在线培训行业，保护消费者合法权益，促进行业健康发展？记者采访了部分读者、专家、律师、业内人士等，为进一步规范在线培训行业、促进其健康发展出谋划策。

在线培训作为预付式消费，应建立健全评价机制，纳入监管视野

今年2月，刘先生在人民网“领导留言板”投诉称，2020年4月，他在某在线培训机构报名参加“一级消防工程师”培训课程，一次性交费9490元。经过一段时间培训学习，培训课程视频突然就不再更新了，学校客服电话打不通，培训老师也失联了。刘先生向培训机构注册地有关部门咨询，该部门回复表示，这属于预付式消费退费问题，将协助刘先生解决，但解决难度比较大。

作为一种商业营销模式，预付式消费被餐饮、零售、健身、美容美发等行业广泛采用，但使用过程中也引起不少问题，其中最突出的是消费者与商家信息不对称，如果商家不按承诺提供服务，消费者退款难、维权难。而在线培训行业普遍采用“先付费、后听课”的模式，交易与服务均通过线上完成，消费者与培训机构多是“一对一”联系，基本不见面，信息不对称的矛盾更加突出。一旦出现课程质量问题或纠纷，培训机构大多拖着不直面问题，消费者往往无力维权，只能不了了之。

按商务部相关规定，发卡企业应在开展单用途卡业务之日起30日内按照规定办理备案，以及建立资金存管账户等。江苏等地近年也先后推出预付卡管理办法。但这些办法只适用于零售业、住宿和餐饮业、居民服务业。2022年6月，北京市有关部门出台《单用途预付卡管理条例》，明确规定单用途预付卡是指经营者以预收资金方式面向消费者发行的，供消费者按照约定仅在经营者及其合作范围内，可以分次兑付商品或者服务的实体凭证或者虚拟凭证，将在线培训行业纳入监管视野。

不过，在线培训行业因其特殊性，有些问题还需作出进一步的明确界定。比如，有的培训机构将提交视频网址或者传输视频课程包视为已获得全部课程，而不管消费者是否开始学习课程。广东东莞市读者朱女士表示，她曾在一家在线培训机构购买为期3年的中医学专科和汉语言文学本科课程，一共花费近9000元。但交费4天后，朱女士认为课程质量并不符合自己的预期，要求全额退课，但培训机构认为朱女士已经拿到了大部分的课程资料，只能退3000元。

浙江台州市读者王红峰来信表示，有的在线培训机构没有任何教学基础就可以创办在线教育机构，授课老师注册账号便能讲课，教学质量实在堪忧，建议对在线培训行业从业者实行准入制度。

北京课通天下教育科技有限公司创始人倪合明表示，在线培训行业应当像电子购物网站平台一样，建立一套完整健全的消费者评价机制，供消费者购买课程时参考。同时，在线培训课程还要有免费试看等功能，且在双方签订的服务合同中明确详细具体的退款条件。“在线培训机构应当确保培训课程的质量，这既是为了保护消费者利益，也是出于公司自身发展、提升在线培训行业整体形象的需要。”倪合明说。

加强信息源头治理，打击虚假宣传，是规范在线培训的有效途径

据业内人士透露，目前在线培训主要包括两种模式：一种是为企业培训员工，另一种是市场化职业技能资格培训。前者相对比较规范，而后者则良莠不齐。中国政法大学副教授朱巍表示，目前，有关部门并未对在线培训机构设置前置性审批环节，一些在线培训机构只是在市场监督管理部门注册成功，没有取得相应的教育资质审核，就在互联网上办学培训，入行门槛低是导致在线培训行业出现问题的重要原因之一。

记者调查发现，有的在线培训机构通过网络广告虚假宣传蒙骗消费者，而在线下却没有正规的办公室。记者曾到一家在线培训机构的注册地探访，发现该地址位于一条乡村公路旁，周围没有任何与该公司相关的招牌、广告等，询问附近的居民、商家，也没人听说过这家公司的名字。

一些在线培训机构利用互联网隐匿性、虚拟性等特点发布虚假广告，绝大多数消费者都是从网络平台得到相关信息，很难分辨培训机构广告宣传话语的真假。前不久，记者通过搜索引擎查找关键词“一级消防工程师”，点击进入了一个排名相对靠前的网站页面。页面在显著位置以网友问答的形式，列举了该培训机构几大优点，比如考试通过率高、押题准等。记者联系了这家培训机构，客服多次表示“报名资质不符合条件，机构可以代报名”“培训包考过”“包挂靠资格证书”等承诺。但在一些投诉平台上，记者发现，有很多消费者投诉这家培训机构“虚假宣传”。

对此，北京市兰台律师事务所高级顾问崔西彬律师指出，广告法明确规定，教育、培训广告不得含有对升学、通过考试、获得学位学历或者合格证书，或者对教育、培训的效果作出明示或者暗示的保证性承诺；不得明示或者暗示有相关考试机构或者其工作人员、考试命题人员参与教育、培训等内容。

加强信息源头治理，是规范在线培训的有效途径之一。湖北维思德律师事务所高级合伙人吴娟律师表示，今年5月施行的《互联网广告管理办法》细化了互联网平台经营者责任，明确互联网平台经营者提供信息服务的，要履行记录并保存相关信息、主动发现和删除违法广告、建立投诉受理机制等互联网信息服务提供者义务。“如果互联网平台经营者未查验广告主的真实身份及有关证明文件，未核对广告内容等未履行相应的互联网平台经营者的责任和义务，导致消费者利益受损时，互联网平台经营者将面临市场监督管理部门的行政处罚。情节严重、造成恶劣社会影响的还会被列入违法失信名单。”吴娟说。

此外，按照广告法的相关规定，发布虚假广告，欺骗、误导消费者，使购买商品或者接受服务的消费者合法权益受到损害的，由广告主依法承担民事责任；广告经营者、广告发布者不能提供广告主的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者可以要求广告经营者、广告发布者先行赔偿。也就是说，如果社交平台发布的培训广告为虚假广告，消费者也可以要求平台先行赔付损失。

完善部门联合执法机制，建立“黑白名单”公示制度，消除信息不对称

记者对人民网“领导留言板”平台上的相关投诉进行梳理分析发现，对于网友的投诉，各地负责回复的部门不尽相同：有人力资源和社会保障部门、市场监督管理部门、教育部门，还有的是街道办事处、社区等。

崔西彬表示，规范在线培训应进一步完善部门联合执法机制，“当前对在线培训行业的监管涉及多部门，各部门之间应积极配合以形成合力。例如教育部门发现无证培训机构时，可以同时通报市场监管部门；市场监管部门对在线培训机构作出处罚时，也应及时通过国家企业信息系统向社会公示。”

为了解决多头管理出现监管漏洞问题，北京市《单用途预付卡管理条例》中明确规定，由北京市场监督管理部门负责实施统筹、组织和协调工作；教育、科技、民政、人力资源和社会保障、城市管理等行业主管部门按照职责分工，负责本行业、本领域的监督和管理，即“谁是行业主管部门，谁管该行业预付卡”，行业主管部门不明确的，由指定相关部门负责监督管理，明确了包括在线培训在内的预付卡消费监管主管部门。

有的地方建立“黑白名单”公示制度，旨在消除消费者与培训机构之间的信息不对称，完善在线培训机构的进入与退出机制，维护消费者的合法权益。2021年底，人社部下属的中国就业培训技术指导中心推出优质线上职业技能培训平台及数字资源动态名单。上海、江苏等地也先后推出了线上职业技能培训机构的“白名单”，供消费者参考选择。

“发布‘白名单’推荐目录，有助于消费者准确掌握在线培训平台信息，也有利于在线培训机构丰富培训内容、提升服务水平。”一位业内人士表示。不过，目前大部分的“白名单”主要还是针对为企业提供服务的在线培训机构，尚未完全覆盖市场化职业技能培训机构，相关部门仍需加强针对这一领域的监督和管理。

河北保定市读者王强提出，对“关门跑路，换个马甲重新开始”的个别在线培训机构负责人，应加大信用惩戒力度，追究其法律责任，对有不良记录者应实施从业禁入制度。

针对在线培训机构通过虚假广告诱导消费者的问题，安徽望江县公安局民警崔执胜提醒：“消费者在选择在线培训时，不要有投机取巧之心。”崔执胜表示，他接触过多起办理特种作业证书被骗案件，不法分子利用短视频等社交平台诱导，甚至伪造虚假证书查询网站，让消费者防不胜防。

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